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特殊時期,他們是游客的堅強后盾

時間:2020-03-05 來源:中國旅游報 作者:記者 李志剛

“感謝你們,讓我們能夠團聚!”日前,武漢游客劉女士向武漢市文化和旅游局旅游質量監督管理所(以下簡稱“武漢市旅游質監所”)工作人員表示感謝。此前,劉女士于2月2日多次撥打12301稱,她丈夫和孩子通過旅行社參團出境旅游,2月2日乘飛機降落北京后無法返漢,請求幫助。武漢市旅游質監所工作人員丁曉鵬受理求助后,與旅行社反復協調,幫助劉女士的丈夫和孩子順利乘動車返回武漢。

疫情發生以來,武漢采取了“封城”措施,取消了所有旅游團隊,飛往武漢的大量客運航班暫時取消,退改糾紛、游客滯留等問題接踵而來。武漢市旅游質監所接到投訴和求助后,迅速展開行動,認真處理旅游投訴、幫助滯留在外人員返鄉等,堅守崗位,守好“后方”。

1月31日20時54分、22時40分,兩架飛機接連在武漢天河國際機場降落,199名滯留東南亞的湖北籍旅客回家了。武漢游客周女士哽咽道,“回家的感覺真好,感謝祖國!”

滯留在外的湖北游客返鄉,是在各方共同努力下得以實現的,其中包括武漢市旅游質監所工作人員的努力。

疫情防控期間,各航空公司相繼取消了飛往武漢的客運航班,前期已經出境的武漢旅游團如何管控、如何返程?從1月24日起,武漢市旅游質監所全員上崗,聯系50多家在外有團隊的旅行社,督促各出境旅游團隊工作人員購買體溫檢測設備,每天早、晚為游客檢測體溫,對體溫異常、有咳嗽等癥狀的游客及時就近診斷。通過遠程管控,武漢市旅游質監所掌握了境外武漢游客狀況,為他們包機返回做準備。

此后,我國政府決定派民航包機將滯留在境外的游客接回國內。根據統一部署,武漢市文化和旅游局成立了在外游客回漢工作專班,抽調武漢市旅游質監所工作人員參與協調境外游客回漢工作。

專班工作人員之一、武漢市旅游質監所工作人員施嵐介紹,大家每天核對游客名單,統計在境外游客人數,與航空公司、旅行社對接返程安排,并落實接送車輛等,做了大量細致工作。

2月3日18時40分,一架海外包機順利抵達武漢天河國際機場,接回滯留在越南胡志明市的131名湖北籍旅客。早已等候在出站口的武漢市旅游質監所工作人員戴偉等專班工作人員,立即協調安排機場大巴就位,在機場防疫人員對游客進行防疫篩檢后,將游客有序引入大巴車。直到次日凌晨最后一批游客乘上大巴,專班工作人員才返程。

除了省內交通運輸,他們還展開跨省接力。1月28日,武漢市文化和旅游局疫情防控指揮部接到江西南昌市文化和旅游局電告,有一批湖北游客將于1月29日下午乘機回國,抵達南昌昌北國際機場。武漢市文化和旅游局迅速調派人員組成對接工作小組。1月29日18時,航班順利降落,南昌市防疫指揮部安排大巴將游客送返湖北。

戴偉介紹,1月30日凌晨1時許,對接小組在武鄂高速龔家嶺收費站接到了近50名武漢游客,安排了兩臺車送他們進城。準備返程時,工作人員發現,收費站附近還有一位女士沒有上大巴車。經過了解,這名鄒姓女士并非武漢籍,需要返回湖北潛江。工作人員當即商議,通知其家人到龔家嶺收費站接人,并向當地交警部門說明了情況。當天凌晨4時40分,鄒女士等到了來接她的車,并發短信報了平安。一場愛心接力終于完成。

疫情發生后,除了滯留在外的游客返程困難,解除合同、退團退費糾紛也隨之增多。1月22日以來,12301全國旅游投訴舉報平臺向武漢轉辦的投訴平均每天20多件。

武漢游客趙女士報名參加的泰國7日游因疫情被取消,但旅行社不同意退款,趙女士于是撥打12301投訴,后經武漢市旅游質監所工作人員陳杰多方協調,游客收到了旅行社退款1.17萬元。

據了解,武漢市文化和旅游局高度重視疫情防控期間旅游投訴處理工作。局黨委書記、局長楊相衛提出“妥善處理,講明政策,耐心解釋,確保穩定”的要求。武漢市旅游質監所全員上陣,派專人值守對接,快速處理投訴。據統計,1月22日至3月2日,武漢市旅游質監所共受理12301全國旅游投訴舉報平臺傳來的有效投訴225件,其中合同變更和解決問題217件、購物退貨糾紛問題8件、未達到約定服務標準8件。另外,該所還受理處理了本地的湖北省政府信訪平臺、武漢市長熱線、局長熱線等渠道轉來的游客投訴300余件。

武漢市旅游質監所有關負責人介紹,對游客投訴的處理仍在持續進行中。多數投訴人對當前情況表示理解,但對需要自己承擔相應的費用不理解,反復詢問何時能退款。為此,工作人員耐心解釋:由于目前退團量太大,且武漢市已實行企業休業關門及交通管制措施,需要等企業重新開業后逐一核算并履行退款。

武漢市旅游質監所還在大量實踐基礎上總結出“一二三”工作法:一要耐心,盡力讓游客安心;二要有理有據有節,依法依規妥善處理;三要時刻守護游客正當權益,引導游客通過變更合同、延期出游及與旅行社協商非現金補償等方式化解矛盾,降低損失。此外,對游客投訴與意見相對集中的旅行社,他們會保持密切溝通,要求企業務必增強社會責任感。





責任編輯:曹雪文

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